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La commission du marché intérieur et de la protection des consommateurs a adopté le rapport de Louis GRECH (S&D, MT) sur la proposition de directive du Parlement européen et du Conseil relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et portant modification du règlement (CE) n° 2006/2004 et de la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)

La commission des affaires juridiques, exerçant les prérogatives de commission associée conformément à l’article 50 du règlement intérieur du Parlement, a également été consultée pour émettre un avis sur le présent rapport.

La commission compétente recommande que la position du Parlement européen adoptée en première lecture suivant la procédure législative ordinaire modifie la proposition de la Commission comme suit :

Base juridique : les députés demandent que la proposition soit fondée sur les articles 114 et 169 du traité sur le fonctionnement de l'Union européenne.

Champ d'application : la directive devrait assurer que, lorsque des litiges de nature contractuelle surviennent entre des consommateurs et des professionnels à la suite de la vente de biens ou de la prestation de services, les consommateurs puissent soumettre volontairement une réclamation contre des professionnels à des organes appliquant des procédures de règlement extrajudiciaire impartiales, transparentes, efficaces, indépendantes, rapides et équitables.

Pour assurer un niveau élevé de protection des consommateurs, la directive proposée devrait s'appliquer aux litiges intérieurs et transfrontaliers. Elle devrait s'appliquer également aux organes de REL qui sont mis en place par les associations nationales ou les groupes d'entreprises et qui constituent une entité juridique autre que celle d'un professionnel.

Accessibilité : les députés jugent nécessaire que les informations relatives à la procédure de REL soient fournies d'une manière claire et compréhensible et qu’elles soient disponibles et facilement accessibles sous les formats appropriés. De plus, ils ont ajouté une clause qui ne permet pas qu'une affaire soit rejetée sous prétexte qu'elle est abusive, malveillante, ou qu'elle a déjà été entendue par un autre organe de REL. Dans tous les cas de refus motivés par le non-respect des règles de procédure, les organes de REL devraient transmettre aux parties une déclaration exposant les raisons de leur de leur décision sous 14 jours civils à compter de la réception de la demande de REL.

Les États membres pourraient par ailleurs fixer des seuils minimaux en ce qui concerne la valeur de la réclamation, de façon à éviter que des cas non raisonnables ne soient traités par la voie du REL.

Un amendement prévoit également qu’un tribunal saisi d'une affaire pourra, le cas échéant et compte tenu de toutes les circonstances de l'affaire, inviter les parties à recourir au REL pour résoudre le litige.

Indépendance : outre l'exigence selon laquelle les personnes chargées du REL sont impartiales, les députés proposent d'introduire l'exigence selon laquelle ces personnes devraient aussi être indépendantes par rapport à toutes les parties au litige et ne devraient connaître aucun conflit d'intérêts susceptible de les empêcher de prendre une décision de manière équitable, impartiale et indépendante.

Les personnes physiques chargées du règlement extrajudiciaire des litiges devraient posséder les compétences requises. Des programmes de formation spécifiques devraient donc être prévus par les États membres et la Commission œuvrant en coopération.

Transparence : les députés insistent pour que les organes de REL soient accessibles et transparents et pour que les parties reçoivent les informations précises dont elles ont besoin pour prendre une décision en connaissance de cause avant d'engager une procédure de REL. Les parties devraient par exemple être informées de l'obligation incombant au consommateur de tenter d’abord de régler le litige à l'amiable directement avec le professionnel avant de porter le litige devant un organe de REL.

Le rapport suggère notamment de publier des «décisions exemplaires» qui reflètent les résultats de litiges importants, afin d'améliorer la qualité des professionnels et de faciliter les échanges d'informations et les meilleures pratiques.

Efficacité : les députés proposent que les organes de REL soient tenus de  régler les litiges en ligne et hors ligne de manière rapide, dans un délai de 90 jours civils débutant à la date de réception du dossier complet de réclamation par l'organe de REL et se terminant à la date où une décision est arrêtée. Dans certains cas exceptionnels d'une nature technique ou très complexe, les organes de REL devraient pouvoir prolonger ce délai afin de garantir un règlement des litiges de qualité. Les parties devraient être informées de toute prolongation du délai et de la durée nécessaire approximative prévue pour la conclusion du litige.

Les procédures de REL devraient de préférence être gratuites pour le consommateur. Si des frais sont imputés, la procédure de REL devrait être accessible, attrayante et peu onéreuse pour les consommateurs.

Équité et liberté : les amendements introduits visent à autoriser chaque partie : i) à se retirer de la procédure à tout moment si elle est insatisfaite de son déroulement ; ii) à mesurer et à commenter les arguments, les preuves, les documents et les faits présentés par l'autre partie, notamment les observations et les avis d'experts, et à répondre dans un délai raisonnable.

Les députés proposent également :

• d'introduire un nouvel article afin de protéger le droit des deux parties d'être informées d'une décision contraignante et de choisir de l'accepter ou non. Les consommateurs ne pourraient pas être soumis à une décision contraignante si elle a été convenue avant le début du litige, de même que si elle prive le consommateur de son droit de saisir la justice ;
• d’instaurer le principe de la légalité pour les litiges imposant une solution aux parties afin de s'assurer que les consommateurs ne sont pas privés de la protection prévue par les dispositions obligatoires de la législation en vigueur.

Information : les professionnels établis sur leur territoire devraient communiquer aux consommateurs le nom, l'adresse et l'adresse du site web des organes de REL dont ils relèvent et qui sont compétents pour traiter les litiges qui pourraient les opposer à des consommateurs. Les professionnels devraient préciser également s'ils s'engagent ou non à recourir à ces organes ou s'ils sont tenus de faire appel à ceux-ci pour régler leurs litiges avec les consommateurs

Lignes directrices : la Commission devrait élaborer des lignes directrices, après avoir consulté le Parlement européen, le Conseil et les parties concernées, pour la mise en œuvre de la  directive soutient. Elle devrait également faciliter l'échange d'expérience entre les organes de REL afin de promouvoir le recours aux meilleures pratiques.

Opinion of the European Data Protection Supervisor on the legislative proposals on alternative and online dispute resolution for consumer disputes.

On 6 December 2011, the EDPS received the proposals for alternative dispute resolution for consumer disputes (ADR) and online dispute resolution for consumer disputes (ODR) for consultation.

This Opinion aims at analysing the provisions on processing of personal data in the proposals.

It will focus on the ODR proposal, as it involves a centralised processing of personal data related to disputes through an online platform.

The EDPS welcomes the fact that data protection principles have been integrated in the text, in particular as regards the purpose and access limitation, the limitation of the retention period and the security measures. However, he recommends:

-clarifying the responsibilities of the controllers and informing data subjects accordingly: the legislative part of the ODR proposal should specify at least to which of the controllers data subjects should address their requests of access, rectification, blocking and erasure; and which controller would be accountable in case of specific breaches of the data protection legislation (for example, for security breaches). Data subjects should also be informed accordingly;

-clarifying the limitation of access rights: the EDPS welcomes these limitations of the purpose and the access rights. However, it is not clear whether all ODR facilitators (at least 54) will have access to personal data related to all the disputes. He recommends clarifying that every ODR facilitator will have access only to the data needed to fulfil his or her obligations under the Regulation;

-complementing the provisions on security: the EDPS recommends adding also a reference to the need to conduct a privacy impact assessment (including a risk assessment) and to the fact that compliance with data protection legislation and data security should be periodically audited and reported. Furthermore, he recalls that the development of IT tools for the establishment of the ODR platform should integrate privacy and data protection from the very early design stage (privacy by design), including the implementation of tools enabling users to better protect personal data (such as authentication and encryption) ;

-mentioning the need to consult the EDPS on delegated and implementing acts related to the processing of personal data.

The EDPS would also like to stress that the processing of personal data in the framework of the ODR platform may be subject to prior checking by the EDPS and by national data protection authorities.

OBJECTIF : contribuer au fonctionnement du marché intérieur et protéger les consommateurs en assurant que les litiges survenant entre des consommateurs et des professionnels peuvent être soumis à des organes appliquant des procédures de règlement extrajudiciaire impartiales, transparentes, efficaces et équitables.

ACTE PROPOSÉ : Directive du Parlement européen et du Conseil.

CONTEXTE : une grande proportion des consommateurs européens (environ 20% en 2010) rencontre des problèmes lors de l’achat de marchandises et de services dans le marché intérieur. Ces problèmes demeurent souvent irrésolus. On estime à 0,4% du PIB de l’Union les préjudices subis par les consommateurs européens du fait de problèmes liés à l’acquisition de biens ou de services.

La Commission a adopté deux recommandations (en 1998 et en 2001) sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) et créé deux réseaux prenant en charge le REL (CEC et FIN-NET). Un certain nombre d’actes législatifs de l’Union comprennent des dispositions sur le REL, et la directive 2008/52/CE sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale encourage le règlement à l’amiable des litiges, dont les litiges de consommation. Néanmoins, l’analyse de la situation actuelle a mis à jour d’importantes lacunes qui nuisent à l’efficacité du REL : une couverture partielle, le manque de sensibilisation des consommateurs et des entreprises, la qualité inégale des procédures.

Dans le cas des opérations transfrontalières, l’absence de REL efficace pose des problèmes particuliers (comme la barrière des langues, des coûts potentiellement plus élevés, des différences de législation entre les États membres).

Au vu des problèmes constatés, la Commission s’est engagée à proposer des mesures concernant le REL, visant à assurer aux consommateurs que tous leurs litiges peuvent être soumis à un organe de REL et que les litiges relatifs à des transactions transfrontalières peuvent être résolus plus facilement. Une proposition de règlement visant à établir une «plateforme européenne de règlement en ligne des litiges » est présentée parallèlement à la présente directive.

ANALYSE D’IMPACT : la Commission a examiné une série de choix stratégiques pour les deux thèmes suivants: 1) «Règlement extrajudiciaire des  litiges (REL): couverture, informations et qualité» et 2) «Règlement des litiges en ligne (RLL) pour les opérations transfrontalières du commerce électronique».

L’analyse d’impact a conclu que seule une combinaison de deux instruments relatifs au REL et au RLL peut garantir un accès à des moyens extrajudiciaires impartiaux, transparents, efficaces et équitables de régler des litiges de consommation intérieurs et transfrontaliers. Une directive-cadre constitue le moyen le mieux à même d’assurer une couverture totale par des instruments de REL dans tous les États membres.

BASE JURIDIQUE : article 114 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne (TFUE).

CONTENU : la directive proposée vise à assurer que les litiges survenant entre des consommateurs et des professionnels peuvent être soumis à des organes appliquant des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) impartiales, transparentes, efficaces et équitables. Les principaux éléments de la proposition sont les suivants :

Assurer l’existence de procédures de REL pour tous les litiges de consommation : les États membres devraient veiller à ce que tous les litiges survenant entre un consommateur et un professionnel à la suite de la vente de biens ou de la prestation de services puissent être soumis à un organe de REL, y compris par des moyens électroniques.

La proposition s’applique aux organes de REL qui visent à résoudre les litiges entre consommateurs et professionnels sans passer par une procédure judiciaire, par l’intervention d’un organe de règlement des litiges. Elle couvre en particulier les procédures de médiation, mais aussi les procédures quasi judiciaires telles que le recours à la conciliation, à l’arbitrage ou à un bureau des réclamations. Elle ne s’applique ni aux systèmes de traitement des réclamations mis en service par les professionnels ni aux organes de règlement des litiges lorsque les personnes physiques chargées de la résolution des litiges y sont employées exclusivement par le professionnel. Elle exclut aussi les négociations directes entre les parties.

Informations sur le REL et coopération : la proposition assure que les consommateurs trouveront des informations sur les organes de REL compétents dans les principaux documents commerciaux fournis par le professionnel, et sur le site web de ce dernier quand il en a un. De plus, les professionnels devront indiquer aux consommateurs s’ils s’engagent ou non à recourir au REL en cas de réclamation introduite à leur encontre par un consommateur.

Les États membres doivent veiller à ce que les consommateurs puissent bénéficier d’une assistance quand ils sont concernés par un différend transfrontalier. Ils pourront déléguer cette mission à leur centre affilié au réseau des centres européens des consommateurs (CEC), qui se charge actuellement d’orienter les consommateurs vers les organes de REL compétents pour traiter leurs litiges transfrontaliers. Les organes de REL seront incités à devenir membres des réseaux sectoriels d’organes de REL quand ils traitent des litiges dans le secteur en question.

La proposition comprend des dispositions relatives à l’application de garanties strictes de confidentialité et de protection des données, conformément à la réglementation européenne en la matière.

Qualité des organes de REL : la proposition vise à garantir que les organes de REL satisfont aux principes de qualité tels que l’impartialité, la transparence, l’efficacité et l’équité. Elle prévoit que les parties reçoivent toutes les informations nécessaires pour prendre une décision en connaissance de cause avant d’engager une procédure de REL. Elle prévoit également que les litiges devraient être réglés en l’espace de 90 jours. Enfin, les procédures devraient être gratuites ou peu onéreuses pour les consommateurs.

Suivi : dans chaque État membre, une autorité compétente sera chargée du suivi du fonctionnement des organes de REL établis sur son territoire. Les autorités compétentes s’assureront que l’organe de REL considéré satisfait aux critères de qualité établis par la proposition. En outre, elles publieront régulièrement des rapports sur le fonctionnement et l’évolution des organes de REL. Tous les trois ans, la Commission soumettra au Parlement européen et au Conseil un rapport sur l’application de la directive.

INCIDENCE BUDGÉTAIRE : la proposition n’a pas d’incidence sur le budget de l’UE. 

OBJECTIF : contribuer au fonctionnement du marché intérieur et protéger les consommateurs en assurant que les litiges survenant entre des consommateurs et des professionnels peuvent être soumis à des organes appliquant des procédures de règlement extrajudiciaire impartiales, transparentes, efficaces et équitables.

ACTE PROPOSÉ : Directive du Parlement européen et du Conseil.

CONTEXTE : une grande proportion des consommateurs européens (environ 20% en 2010) rencontre des problèmes lors de l’achat de marchandises et de services dans le marché intérieur. Ces problèmes demeurent souvent irrésolus. On estime à 0,4% du PIB de l’Union les préjudices subis par les consommateurs européens du fait de problèmes liés à l’acquisition de biens ou de services.

La Commission a adopté deux recommandations (en 1998 et en 2001) sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) et créé deux réseaux prenant en charge le REL (CEC et FIN-NET). Un certain nombre d’actes législatifs de l’Union comprennent des dispositions sur le REL, et la directive 2008/52/CE sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale encourage le règlement à l’amiable des litiges, dont les litiges de consommation. Néanmoins, l’analyse de la situation actuelle a mis à jour d’importantes lacunes qui nuisent à l’efficacité du REL : une couverture partielle, le manque de sensibilisation des consommateurs et des entreprises, la qualité inégale des procédures.

Dans le cas des opérations transfrontalières, l’absence de REL efficace pose des problèmes particuliers (comme la barrière des langues, des coûts potentiellement plus élevés, des différences de législation entre les États membres).

Au vu des problèmes constatés, la Commission s’est engagée à proposer des mesures concernant le REL, visant à assurer aux consommateurs que tous leurs litiges peuvent être soumis à un organe de REL et que les litiges relatifs à des transactions transfrontalières peuvent être résolus plus facilement. Une proposition de règlement visant à établir une «plateforme européenne de règlement en ligne des litiges » est présentée parallèlement à la présente directive.

ANALYSE D’IMPACT : la Commission a examiné une série de choix stratégiques pour les deux thèmes suivants: 1) «Règlement extrajudiciaire des  litiges (REL): couverture, informations et qualité» et 2) «Règlement des litiges en ligne (RLL) pour les opérations transfrontalières du commerce électronique».

L’analyse d’impact a conclu que seule une combinaison de deux instruments relatifs au REL et au RLL peut garantir un accès à des moyens extrajudiciaires impartiaux, transparents, efficaces et équitables de régler des litiges de consommation intérieurs et transfrontaliers. Une directive-cadre constitue le moyen le mieux à même d’assurer une couverture totale par des instruments de REL dans tous les États membres.

BASE JURIDIQUE : article 114 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne (TFUE).

CONTENU : la directive proposée vise à assurer que les litiges survenant entre des consommateurs et des professionnels peuvent être soumis à des organes appliquant des procédures de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) impartiales, transparentes, efficaces et équitables. Les principaux éléments de la proposition sont les suivants :

Assurer l’existence de procédures de REL pour tous les litiges de consommation : les États membres devraient veiller à ce que tous les litiges survenant entre un consommateur et un professionnel à la suite de la vente de biens ou de la prestation de services puissent être soumis à un organe de REL, y compris par des moyens électroniques.

La proposition s’applique aux organes de REL qui visent à résoudre les litiges entre consommateurs et professionnels sans passer par une procédure judiciaire, par l’intervention d’un organe de règlement des litiges. Elle couvre en particulier les procédures de médiation, mais aussi les procédures quasi judiciaires telles que le recours à la conciliation, à l’arbitrage ou à un bureau des réclamations. Elle ne s’applique ni aux systèmes de traitement des réclamations mis en service par les professionnels ni aux organes de règlement des litiges lorsque les personnes physiques chargées de la résolution des litiges y sont employées exclusivement par le professionnel. Elle exclut aussi les négociations directes entre les parties.

Informations sur le REL et coopération : la proposition assure que les consommateurs trouveront des informations sur les organes de REL compétents dans les principaux documents commerciaux fournis par le professionnel, et sur le site web de ce dernier quand il en a un. De plus, les professionnels devront indiquer aux consommateurs s’ils s’engagent ou non à recourir au REL en cas de réclamation introduite à leur encontre par un consommateur.

Les États membres doivent veiller à ce que les consommateurs puissent bénéficier d’une assistance quand ils sont concernés par un différend transfrontalier. Ils pourront déléguer cette mission à leur centre affilié au réseau des centres européens des consommateurs (CEC), qui se charge actuellement d’orienter les consommateurs vers les organes de REL compétents pour traiter leurs litiges transfrontaliers. Les organes de REL seront incités à devenir membres des réseaux sectoriels d’organes de REL quand ils traitent des litiges dans le secteur en question.

La proposition comprend des dispositions relatives à l’application de garanties strictes de confidentialité et de protection des données, conformément à la réglementation européenne en la matière.

Qualité des organes de REL : la proposition vise à garantir que les organes de REL satisfont aux principes de qualité tels que l’impartialité, la transparence, l’efficacité et l’équité. Elle prévoit que les parties reçoivent toutes les informations nécessaires pour prendre une décision en connaissance de cause avant d’engager une procédure de REL. Elle prévoit également que les litiges devraient être réglés en l’espace de 90 jours. Enfin, les procédures devraient être gratuites ou peu onéreuses pour les consommateurs.

Suivi : dans chaque État membre, une autorité compétente sera chargée du suivi du fonctionnement des organes de REL établis sur son territoire. Les autorités compétentes s’assureront que l’organe de REL considéré satisfait aux critères de qualité établis par la proposition. En outre, elles publieront régulièrement des rapports sur le fonctionnement et l’évolution des organes de REL. Tous les trois ans, la Commission soumettra au Parlement européen et au Conseil un rapport sur l’application de la directive.

INCIDENCE BUDGÉTAIRE : la proposition n’a pas d’incidence sur le budget de l’UE. 

The Committee on Internal Market and Consumer Protection adopted the report by Louis GRECH (S&D, MT) on the proposal for a Directive of the European Parliament and of the Council on alternative dispute resolution for consumer disputes and amending Regulation (EC) No 2006/2004 and Directive 2009/22/EC (Directive on consumer ADR).

The Committee on Legal Affairs was also consulted for an opinion on this report pursuant to Rule 50 of the Rules of Procedure (Associated committee).

The parliamentary committee responsible recommends that the position of the European Parliament adopted at first reading under the ordinary legislative procedure should be to amend the Commission’s proposal as follows:

Legal base: Members call for the proposal to be based on Articles 114 and 169 of the Treaty on the Functioning of the European Union.

Scope: the Directive should ensure that in the event of contractual disputes arising from the sale of goods or the provision of services, that consumers can, on a voluntary basis, submit complaints against traders to entities offering impartial, transparent, effective, independent, fast and fair alternative dispute resolution procedures.

In order to achieve a high level of consumer protection it is important that the proposed Directive applies to cross-border and domestic disputes. This Directive shall also apply to those ADR entities which are set-up by national associations or groups of firms and which constitute a different legal entity from an individual trader.

Accessibility: Members consider it necessary that information on the ADR procedure should be provided in a clear, comprehensible and easily accessible way in the appropriate formats. Moreover, they have added a clause whereby ADR entities may refuse to deal with a given dispute on the grounds that it is frivous or vexacious, or that it has previously been considered by another ADR entity. In all cases of refusal on the grounds of procedural rules, ADR entities should provide the parties with a statement of reasons for their decision within 14 calendar days of receiving the application for ADR.

Member States may limit the admissibility of a dispute for ADR by setting minimum thresholds for the value of the claim, taking into account whether the value of the claim is disproportionately lower than the actual costs of the ADR procedure.

Another amendment also provides that a court before which an action is brought may, when appropriate and having regard to all circumstances of the case, invite the parties to use ADR in order to settle the dispute.

Independence: in addition to the requirement that persons responsible for ADR should be impartial, Members propose to introduce he requirement that these persons are also independent of all those who might have an interest in the outcome and should have no conflict of interest which could impede the reaching of a decision in a fair, impartial and independent manner.

Natural persons in charge of ADR should possess the required skills. Specific training programmes whould therefore be provided by Member States working together with the Commission.

Transparency: Members stress that ADR entities should be accessible and transparent and that the parties receive the information they need in order to take an informed decision before engaging in an ADR procedure. Parties should, for example, be informed of the requirement that an attempt be made by the consumer to reach an amicable resolution of the matter directly with the trader prior to an ADR procedure being instituted.

The report suggests that “exemplary decisions” are published reflecting the outcomes of significant disputes, in order to raise traders' standards and to facilitate the exchange of information and best practices.

Effectiveness: Members propose that ADR entities be required to resolve both online and offline disputes rapidly within 90 days from the time they officially open proceedings. This timeframe could only be extended at the discretion of the persons in charge of the ADR procedure where an extension is necessary to guarantee good quality dispute resolution in a particularly complex or technical dispute.

ADR procedures should preferably be free of charge for the consumer. In the event that costs are applied, the ADR procedure should be accessible, attractive and inexpensive for consumers.

Equity and freedom: the amendments introduced seek to authorise each party: (i) allow the parties to withdraw from the procedure at any stage if they are dissatisfied with the performance or the operation of the procedure; (ii) to express their point of view, to be provided with and comment upon the arguments, evidence, documents and facts put forward by the other party, including any statements and opinions given by experts, and to respond within a reasonable period.

Members also propose to:

• introduce a new article to protect the right of both parties to be informed of and choose whether to accept a binding decision. Furthermore, consumers cannot be subject to a binding decision if it was agreed before the dispute arises and if it deprives the consumer of their right to bring an action before the courts;
• lay down the principle of legality for disputes whereby the a solution is binding on the consumer, so as to ensure that consumers are not deprived of the protection afforded by the mandatory provisions of the law in force.

Information: traders should inform consumers about the name, address and website address of the ADR entity or entities by which they are covered. Traders should also specify whether or not they commit or are obliged to use those entities for the purpose of resolving disputes with consumers.

Guidelines: the Commission, after consulting the European Parliament, the Council and relevant stakeholders, should draw up guidelines for the implementation of this Directive. It should also facilitate cooperation and exchanges of experience between ADR entities. 

PURPOSE: to contribute to the functioning of the internal market and to the achievement of a high level of consumer  protection by ensuring that disputes between consumers and traders can be submitted to entities offering impartial, transparent, effective and fair alternative dispute resolution procedures. 

PROPOSED ACT: Directive of the European Parliament and of the Council.

BACKGROUND: a substantial proportion of European consumers encounter problems when buying goods and services in the internal market. In 2010, this was the case for approximately 20% of European consumers. These problems are often left unresolved. The losses incurred by European consumers because of problems with purchased goods or services are estimated at 0.4% of the EU GDP.

The Commission has adopted two Recommendations on consumer ADR and established two networks dealing with ADR (ECC-NET and FIN-Net). A number of EU sector-specific legislation contains a clause on ADR and Directive 2008/52/CE (the Mediation Directive) promotes the amicable settlement of disputes, including consumer disputes. However, the analysis of the current situation identified the following main shortcomings which hinder the effectiveness of ADR: gaps in the coverage, the lack of consumer and business awareness as well as the uneven quality of ADR procedures.

The lack of effective ADR poses particular challenges in the context of cross-border transactions (e.g. language barriers, potentially higher costs, differences in legislation between Member States).

In view of the problems identified, the Commission undertook to propose measures on ADR that ensure that all consumer complaints can be submitted to an ADR entity and that disputes arising from cross-border transactions could be more easily resolved.

A proposal for a regulation on establishing a European platform facilitating out-of-court resolution of disputes is presented at the same time as this proposal.

IMPACT ASSESSMENT: the Commission has carried out a detailed impact assessment, analysing a range of policy options for (i) ADR coverage, information and quality and(ii) ODR for cross-border e-commerce transactions. The impact assessment concluded that only a combination of two instruments on ADR and ODR can ensure access to impartial, transparent, effective and fair means to resolve domestic and cross-border consumer disputes out-of-court.

A Framework Directive is the most appropriate way to ensure full ADR coverage in all Member States.

LEGAL BASIS: Article 114 TFEU.

CONTENT: the proposal aims to ensure that that disputes between consumers and traders can be submitted to entities offering impartial, transparent, effective and fair alternative dispute resolution procedures. 

The main points of the proposal are as follows:

Ensuring that ADR procedures exist for all consumer disputes: Member States must ensure that all disputes between a consumer and a trader arising from the sale of goods or the provision of services can be submitted to an ADR entity, including through online means.

The proposal applies to ADR entities that seek to resolve disputes between consumers and traders out-of-court through the intervention of a dispute resolution entity. It covers in particular mediation procedures but also non-judicial procedures of an adjudicatory nature, such as procedures before consumer complaint boards, arbitration and conciliation procedures. The proposal does not apply to consumer complaint handling systems operated by the trader nor to dispute resolution entities where the natural persons in charge of dispute resolution are employed exclusively by the trader. It also excludes direct negotiations between the parties. 

Information on ADR and cooperation: consumers must be able to find information on the competent ADR entity in the main commercial documents provided by the trader and, where a trader has a website, on that website. In addition, traders will have to inform consumers on whether or not they commit to use ADR in relation to complaints lodged against them by a consumer.

Member States shall ensure that consumers can obtain assistance when they are involved in a cross-border dispute. They may delegate responsibility for this task to their centres of the European Consumer Centre Network (ECC-net), which currently performs the function of guiding consumers to the ADR entities competent to deal with their cross-border disputes.

ADR entities will be encouraged to become members of networks of ADR entities in sector-specific areas when they deal with disputes in that area.

The proposal contains provisions ensuring the respect of strict guarantees of confidentiality and data protection, in compliance with the relevant Union legislation.

Quality of ADR entities: the proposal aims at ensuring that ADR entities respect the quality principles of impartiality, transparency, effectiveness and fairness. It provides that the parties should receive all the information they need to take an informed decision before engaging in an ADR procedure. Based on the results of existing studies, the proposal requires that disputes should be resolved within 90 days. It also provides that they should be free of charge or of moderate costs for consumers.

Monitoring: in each Member State, a competent authority will be in charge of monitoring the functioning of ADR entities established on its territory. The competent authorities will inter alia assess, on the basis of information notified to them by ADR entities, whether a given ADR entity respects the quality requirements laid down by the proposal.  In addition, the competent authorities will publish regular reports on the development and functioning of ADR entities. Every three years, the Commission will report to the European Parliament and the Council on the application of the Directive.

BUDGETARY IMPLICATIONS: the proposal has no implications for the EU budget.